扬州交行坚守本源,做实消费者权益保护

2018年03月 20日 17:57 | 来源: 扬州网 | 扬州网官方微博

银行消保服务,是近年来银行业的关键词。在银行产品日趋同质化的今天,交行扬州分行坚持“优质服务是交通银行的一张品牌,服务质量提升也是金融回归本源”的指导思想,建立以“消费者权益保护为依托提升服务”的理念,做实消费者权益保护,强化服务特色,注重搭建全行全员服务、高效率服务、体验化服务和智能化服务等全方位的消保服务平台,提升消费者的满意度,收获消费者的认同感、依赖感和忠诚度。

践行消费者权益保护,助力金融业务和谐发展

消费者权益保护是服务的基础。交行扬州分行根据上级行的部署,积极构建较为完善和健全的工作机制及体系,贯穿于产品售前、售中及售后服务的全过程。

聚焦普及金融知识宣传。消费者在与银行的交往中,都会感慨金融业务和产品的复杂性。交行扬州分行不断推进普及金融知识宣传,开展广泛、持续的常态化消费者金融教育,致力于提高消费者防范风险和正确使用金融服务的意识。

在一年一度的3.15“国际消费者权益日,他们以网点为主阵地,运用现场宣传教育微沙龙和多媒体海报机滚动宣传相结合,网点宣传与“三进”活动结合,进行以“权利·责任·风险”为主题的消费者权益保护知识的宣传,印制题宣传折页37500余份,向广大消费者普及拥有的各项法定权利及责任、非法金融广告的基本知识、识别方法和被非法金融广告误导的救济途径,提高广大消费者识别非法广告的能力,增强自我风险责任意识、自我保护意识和理性投资意识,引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷。二是根据人民银行征信部门的安排,选拔优秀选手参加树意识、强管理、倡文化《征信业管理条例》实施5周年主题演讲比赛和微视频的拍摄活动,同时,组织网点进行厅堂宣传,增强广大消费者的信息保护和珍惜信用的意思进一步扩大了我行消保宣传的影响面。三是针对大中学生新学期入校后的消费习惯和支付能力的特点,在向广大学生推介金融产品和渠道的同时,进行“倡导理性消费,远离不良消费网贷”的风险防控意识教育,提升了我行服务品牌的影响力,充分展示了广大银行消费者对我行服务品质的肯定。

聚焦员工消费者权益保护意识。全行积极履行社会责任,为营业网点员工印发人手一本《员工消保手册》,手册立足于保护消费者的八项基本权利,并结合网点日常工作的实际,提高了一线员工消费者权益保护意识及技能,形成有效保护金融消费者合法权益的氛围。

聚焦风险意识及合规销售。通过合规的专区双录建设,加强销售过程管理,向消费者披露产品性质和风险特征,合理地为客户配置资产,为客户的财富管理保驾护航。另一方面,消费者也通过了解自己的风险承受能力,选择适合自己的产品,着力打造让老百姓放心的银行。

聚焦消费者的心声。倾听消费者集中反映的意见和建议,完善产品设计、优化流程、改进制度、提升系统、防控风险,解决消费者体验中的痛点问题。交行关注特殊消费者群体,不断丰富敬老服务和无障碍服务的内涵,坚持客户至上的本源原则,为能死身患疾患的客户享受正常客户更加温馨的服务,客户家庭病床前、医院ICU病房、养老院都一次次留下交行员工的身影。受服务的客户、家人、医院工作人员无不为此感动,竖起大拇指,体现了交通银行大爱无疆的社会责任感。

强化服务特色,追求卓越品牌形象,极大改善客户体验

致力一流的全行全员服务。在交行扬州分行,大服务理念深入人心。在营业网点,无论是客户经理、大堂经理、柜员,还是保洁员、安保人员和管理者,所有员工都是服务的践行者。服务规范做到全覆盖,形成了前中后台全面提升服务管理的格局。

致力一流的高效率服务。效率是服务的核心内容,通过优化服务流程,实行柜员操作定型、机具摆放定位,设立弹性窗口,增加多种类型的自助设备,提高业务处理效率。在管理上,把客户等候时长列为网点服务效率的考核,实施有效分流,推出手机银行预约服务功能,支持当天预约、按时办理,见面客户在网点等候时间。

致力一流的体验式服务。交行坚持提升消费者体验,持续打造优质的中银协千佳及星级文明示范网点,目前交行扬州分行有品牌网点3家,占网点总数14.29%,以此为触点,通过与扬州地方文化的交汇融合,凸显服的个性化,围的绕以客户为中心的理念,瞄准服务前沿,全面提升服务硬、软件环境,不断实现质的飞跃。

致力一流的智能化服务。近年来,交行扬州分行紧跟上级行智能化服务改革的步伐,加快推进打造三位一体的服务网络,利用线上线下一体化的无缝连接,覆盖消费者与银行发生接触的每一个环节,让每一位消费者都能随时随地使用交行的优质服务,智易通等自助设备可办理多项常用银行业务,节省了消费者的等候时间和业务办理时间。同时,交行对手机银行功能进行了重点开发,通过开放注册、一站全包、联通线下、空中课堂,打通线上线下的任督二脉

维护消费者权益,提升服务品质,是银行业永恒的话题,是交行人义不容辞的社会责任。百年交行不忘初心,坚守本源,牢记使命,砥砺前行,着力打造老百姓放心,服务最佳的银行。

 


责任编辑:陈书戈

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