工行扬州东花园支行1+N统筹劳动组合 提升网点整体经营水平

2019年06月 21日 16:44 | 来源: 扬州网 | 扬州网官方微博

工行扬州东花园支行地处扬州城南城乡结合地带,为综合网点,网点共有员工8人,其中网点负责人1名,客户经理1名,运营主管1名,客服经理5名。该网点比邻扬州施井农贸批发市场,个人客户多、现金业务量大,尤其是小额现金业务量大,对公客户和业务较少,2018年该网点被市分行列为第一批新型智能改造网点,今年1月底以全新的面貌对外营业。该网点深入贯彻落实总分行新岗位体系建设要求,立足于“会做、想做、做好”,积极探索对应举措,对网点人员采取“灵活配置、移动互换、岗位控制”的“1+N”统筹劳动组合模式,深耕全新客服经理队伍建设和履职管理,以人员转型有效推进网点整体经营水平。 

(一)创新培训模式,注重培训效果,解决“会做”问题。启发于总行“全能型客服经理实战宝典”微课教材征集活动,该网点偿试开拓新的学习方式、打造新的学习氛围,变员工被动接受培训为主动传授知识,从“要我学”迈向“我要学”、“我来教”,鼓励每一位客服经理参与微课制作,并尝试现场PPT分享、交流以及情景演练模拟服务场景的方式,有力提升客服柜面业务处理、厅堂服务、客户维护及识别推介营销、智能业务核验、风险控制等业务综合能力,使其能更专业、更自信地面对客户,打造出一支“一人多岗、一岗多能”的高素质、复合型网点员工队伍,为网点岗位灵活转换与动态补位提供有力支撑。 

(二)科学设置通岗权限,加强通岗履职,解决“能做”问题。该网点通过科学设置通岗权限,客服经理通岗履职,可进可出,灵活调度,保证了客服经理100%的通岗率,由原来单技能的“单一”劳动服务模式转型为“1+N”劳动组合模式,网点经营水平整体提升。具体做法是: 

1、改进ATM加钞人员的配置,提高网点人员的工作效率。改革前ATM加钞需网点暂停一个高柜客服经理和运营主管办理ATM机的加钞,施行新岗位体系后,网点可以根据当时客户的等候情况,由从事厅堂服务的客服经理和运营主管一起加钞,满足了柜面客户服务需求的同时,实现了“1+N”劳动组合模式的有效转换,提高了网点人员的使用效率。 

2、网点等候客户较多且又多为低柜业务时,网点从事高柜的客服经理就走出柜台从事厅堂智能机具的授权和客户的分流引导工作;网点等候客户较少时,从事厅堂服务的客服经理就走进柜台办理低柜对公同城交换业务,最大限度的发挥出网点客服经理“1+N”劳动组合模式下的通岗服务能力。该网点是新岗位体系建设的标杆网点,4月份从事高柜服务的客服经理的智能授权业务量较3月增加39笔,增幅达650%。 

3、针对该网点现金业务量较大,尤其是小面额现金的收缴款量较多的情况,网点负责人在网点等候客户较少时,安排从事厅堂服务的客服经理清点客户缴纳的的小面额票款,灵活配置“1+N”劳动组合模式,有效降低了网点柜面资源的占用,提升了工作效率。 

4、该网点的业务特点是对公业务基础较为薄弱,对公业务量较少,由于新岗位体系建设的推广实施,拓宽了网点负责人对网点人员进行优化调度、配置组合的空间,网点负责人得以根据网点的业务状况实现人员岗位进一步优化组合配置。在业务较闲时,由网点负责人带领客服经理走街串户大力营销我行各项金融产品,实现网点营销团队由原来的网点负责人加理财经理的“1+1”组合营销团队到网点负责人、理财经理加客服经理的“2+N”组合营销团队转变,网点的整体经营水平显著提升,截至2019年4月末,东花园支行实现储蓄存款增长4000万元,较2018年末增长11.06%,较同期增长9.4%。 

(三)探索有效激励机制,解决“想做”问题。该网点针对新岗位体系建设,根据自身特点制定专项考核内容,网点员工一人一表,将日常服务、业务量(包括柜面与智能银行)、内部管理、经营指标等纳入考核,将考核结果与年度考核评价、奖励休假、季度绩效等挂钩,持续激发网点员工的积极性和正能量。(吉兵


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