放飞青春梦想 服务创造价值 ——记交通银行扬州分行大堂经理服务团队

2015年06月 11日 15:08 | 来源: 扬州网综合 | 扬州网官方微博 | 乐活扬州 | 云扬州

    千年古城底蕴深,古典现代齐飞跃,动态的品质,向时代舞近,具有2500年历史以现代文明与古代文化交相辉映的扬州人以人文、生态、精致的理念打造古城幸福生活。百年交通银行一直秉承以客户为中心的文化,为腾飞的城市铸就温暖金融生活。作为银行形象代言人的大堂经理,是连接客户、高柜柜员和客户经理的纽带,客户对大堂经理形象和服务品质印象直接决定着对银行的第一评价。在以品牌服务享誉扬州同业的扬州交行就活跃着一支朝气蓬勃、团结向上,享誉魅力天使之称的优秀团队——大堂经理,在为打造扬城消费者服务满意最佳银行的事业中默默奉献。

    重典型挖掘 树团队标杆

    “你把客户当上帝,客户才会把你当天使。一个大堂经理之所以让每一个人都竖起大拇指,让每一个人都记住了交通银行的闪光招牌,就在于她的热心热情,在于她的细心细致。目前,银行业发展迅速,随着新一轮市场跨越大幕的启动,无论是国有银行,还是股份制中小银行,要想在竞争中立于不败,需要刘姿这样的服务,需要交行这样的理念。服务客户怎么做?—刘姿给了一个姿态!”这是2013年8月媒体记者在对扬州分行大堂经理刘姿采访报道的评论中写下的话语。

    刘姿在扬州交行外包大堂助理岗位工作的三年时间里,她始终站在服务一线,以实际行动践行着“以心换心,服务客户”的诺言,诠释着交行“责任立业、创新超越”的服务理念,总结了自己独特的“三心二意”服务规范法,即用自己的细心、诚心和责任心换来客户的满意和情意。在客户迷茫时,为其指明方向;在客户遇到困难时,施以援手;在客户焦躁不安时,耐心解释;在客户愤怒投诉时,安抚情绪,解决问题。她在用微笑、热情、专业素质和勇于担当的态度赢得每一个客户的芳心。2012年荣获江苏省分行“优质规范服务明星大堂经理”和扬州分行“服务明星”称号荣誉后,她继续奋斗,2013年度被扬州市文明委授予“扬州市文明服务标兵”,2014年获得交通银行总行服务明星,扬州市银行业文明规范服务先进个人,出色的表现,被交通银行扬州分行转岗录用为正式员工。她的事迹先后多次被扬州地方主流媒体和交行内部刊物报道,并入选交行江苏省分行百篇“服务感动故事”集。荣誉既是对刘姿个人的肯定和褒奖,更是对交行大堂团队每一位成员辛勤付出的认可。

    一年四季,日复一日,变化着的是阴晴寒暑,不变的是以刘姿为代表的扬州交行大堂经理的真诚微笑和耐心引导,她们虽然没有华丽的豪言壮语,也没有惊人的丰功伟绩,但她们默默地把自己的满腔热忱和汗水奉献给了热爱的工作岗位,写就了全体交行大堂人的拼搏历程,展示了大堂人的时代风采,她们将平凡工作做成了不平凡的事业,赢得了尊重、肯定和感动,谱写了交通银行绚烂动人的华章。

    重团队文化,展示魅力风采

    扬州大堂团队,平均年龄25.48岁,是一支年青富有勃勃生机的队伍,如何使每一个团队成员在枯燥单调的“门童”岗位上,焕发出青春活力,展示天使般美丽的风采,是团队管理层着力思考的课题。他们将千年古城扬州文化和交行百年银行品牌文化相融合,发挥年青员工的特色爱好,多次组织职场礼仪、英语会话和哑语会话学习培训,并派出成员参加分行各项文化活动,屡获战果。继在2014年2月交通银行扬州分行“舞动晨会,神采飞扬”晨会大赛上获得“最佳示范奖”后,2014年3月扬州市银行业最美女柜员风采展示大赛上,大堂经理蒋明月与分行柜员吴丽超,以优美流畅的英文情景模拟对话,展示了如何接待外籍客户的技能,博得众多评委的喝彩,取得第二名,并获得“扬州最美银行女柜员”提名奖;2015年5月,又受分行委派,抽调12名同志组队代表交通银行扬州分行参加“扬州银行业员工业务技能暨礼仪风采展示”比赛,通过了点钞技能、凭条输入及礼仪风采展示等项目的比赛。

    尤其在礼仪风采展示中,选手们以情景剧的形式,将网点晨会、柜员礼貌接待客户、哑语会话和大堂接待外籍客户英语会话,融为一体,充分展示了交行员工的文明规范的外在形象,展示了银行员工服务不同客户群体的会话技巧,体现了交行人良好文明素养和古城扬州历史文化内涵的完美集合,背景画面由员工自行制作,展现了我行网点服务、被征地农民服务现场和员工备赛环节的场景,博得了大赛评委和观众的赞许,经过激烈角逐,荣获大赛优秀组织奖和礼仪风采二等奖。上述荣誉的取得,激发了团队成员奋发向上的进取精神,展示了扬州交行人的风采。

    立足岗位建功立业,着力打造精品服务

    “阳光雨露育英才,感谢交行热心怀,真情倾注当的爱,春暖人间百花开”,一位在扬州交行办完业务的残疾老人以颤抖的双手在支行《客户意见薄》上留下了上述诗句,表达对该支行大堂助理李莉华的感激之情。2014年以来,先后 40人次因热情为客户服务、成功堵截电信诈骗挽回客户经济损失、拾金不昧受到客户的工单表扬、表扬信,为此得到分行的通报表扬和奖励。刘姿、蒋明月、张璐璐同志被授予公安系统见义勇为个人,刘姿、蒋明月被授予扬州市银行业文明规范服务先进个人,先后8人次同志当选为扬州分行季度“明星大堂”,23人次被评委2013、2014年度“服务工作先进个人”。 目前,扬州交行大堂团队在扬城银行服务界架起了一道靓丽的风景线,备受社会各界关注。

    在当今同业竞争已经日趋白日化的银行业中,作为奋斗在银行一线的大堂人员,她的亲和、专业、效率、素养、仪态,乃至沟通技巧和协调效应,不仅彰显着员工自身的服务水平,更代表着一个城市、一个行业的文明形象,成为激活客户美好体验的触发源。唯有通过春风化雨,润物无声的互动服务,换来客户的信任和支持,在取得客户心灵上共鸣的同时,更深入的挖掘出客户的潜在需求,心致,行远,超越,用真诚铺就“营销路,使客户真正感受交行温馨家园,宾至如归。

    服务我用心,满意您开心

    ——交行再度拉开市民评议序幕

    近几年,随着新一轮市场跨越大幕的启动,市场已不仅仅是买卖双方的利益交换关系,作为市场经济晴雨表的银行业,在维系与消费者的关系,以及同业竞争中,怎样才能立于不败之地,一直倍受业界关注。当今的银行与消费者之间不仅是服务于与被服务关系,更需要相互的体谅与关怀,更需要人情、爱心的滋润。为进一步提高客户消费者满意度,着力打造消费者服务满意最佳银行,6月份开始,交通银行总行将自下而上开展 “走进交行,感受温馨”主题宣传评选活动,以“服务我用心,满意您开心”作为标准,把投票权交给广大客户消费者,从候选对象中评选出一批优秀服务个人和团队。优秀个人的评议活动,已经开始,诚邀您到交行各网点现场填写选票,投下您神圣的一票,留下您的宝贵意见。

    交行扬州分行将以本次活动为推动力,不断深化服务创新,着力打造客户温馨之家,彰显古城扬州的文明魅力,为扬州建城2500周年献礼。

    首批推出的先进个人候选名单中,0017号候选人王艳,作为交通银行扬州竹西支行一名理财经理,几年来,坚持细心加贴心,以心换心,体验客户,以一个普通的银行客服经理,把交通银行“一流的服务质量”的品牌,深深的印记在客户的心中,使客户感受到古代文化与现代文明交相辉映的2500年历史名城的文明魅力,感受到百年交行宾至如归温馨般的贴身服务,感受到“交行让生活精彩,服务让真情延伸”的快乐。

以心交心 真诚待客

 ——扬州竹西支行零售客户经理王艳事迹介绍

    在当今同业竞争已经日趋白日化的银行业中,作为银行网点的一位零售客户经理来讲,她的亲和、专业、效率、素养、仪态,乃至沟通技巧和协调效应,不仅彰显着员工自身的服务水平,更代表着一个城市、一个行业的文明形象,成为激活客户美好体验的触发源。在扬州北区城郊结合部的交通银行就有一位美丽儒雅,亲和热情的姑娘——她就是交通银行扬州竹西支行零售客户经理王艳。

    时光荏苒,记得5年前的夏日,作为一名稚气未脱的莘莘学子,王艳跨进了令人向往的银行大门,成为一名综合柜员,此刻起,她以端庄优雅,微笑亲和,专业快捷的服务使一位位客户茂名而来满意而归。2013年,她被分行选拔走上了零售客户经理的岗位。2年来,以严谨求实的心态,优质的服务品质,使一位位客户成为她的知心伙伴。一路走来,她深深体会到了“以客户为中心”的真正内涵。一路走来,她以满腔热情获得了客户的赞誉,得到了同行的赞许:江苏省分行和扬州分行客户满意度考核得分一直走在分行同序列前列,销售业绩也名列个金客户经理前列。连续荣获扬州分行2013年度、2014年度“服务提升工作先进个人”,2014年三季度、2015年一季度“明星客户经理”称号,成长为年青零售客户经理队伍的佼佼者。

    秉持服务理念 用心沟通客户

    随着金融经济形势持续波动,老百姓金融需求和理性消费能力的增强,对零售客户经理的专业性提出了更高要求。王艳始终秉持用心沟通的服务理念。把与客户细致耐心的沟通作为维护客户关系的基础,不断增进相互间的信任,通过及时了解客户的问题,以便及时为客户解决问题。

    在今年交行系统上线前后,网银、手机银行的操作界面等有了不少变化,客户一时难以适应。一个周末,有一名沃德客户急需通过手机银行汇款给在外地上学的孩子,但登录时总显示登录密码错误,情急之下打电话向她咨询。王艳在电话中对客户进行了详细解释:现在手机银行的登录密码跟其网银登陆密码一致了。但由于该客户年纪较大,并不擅长操作手机银行系统,无法独立完成操作。于是,王艳毫不犹豫的放弃休息,到客户家中指导客户,重置了手机银行登录密码,并及时帮他完成了汇款业务。

    挖掘客户需求 分类归化客户

    客户是多样的,需求也是不同的。营销客户实际上就是是营销自己,客户在信任我们的同时,更多地选择了我行的产品。在挖掘客户需求和营销方法上,王艳没有停留在习惯思维和传统做法上,而是将客户的特殊业务需求细心记录下来,再了解合适的联系时间,并做到及时到位的后续服务。哪位客户的产品快到期了;哪位客户有意向购买本月即将发行的国债;客户购买基金的净值、盈亏状况如何,她都会进行一一做好记录,以便及时告知客户,给出合理化建议,使得客户的需求得到了充分满足。

    “看似寻常最奇崛,成如容易却艰辛”。客户的发掘固然重要,但如果留不住,到头来还是竹篮打水一场空。要想真正得到客户的认可,就要让他们体会到你的诚意,“以心交心,换位思考”,把他们不单纯看着是一位普通的客户,更多的时候,当做是我们的朋友和亲人,对他们的感情就像儿女对爸妈,姐妹对兄弟一样亲切。几年来,王艳坚持通过与客户间的感情互动,建立了密不可分的友情。对于年轻的客户群体,主动添加客户的微信,及时传达一些理财知识、宣传我行的理财产品;在非工作时间,也时常跟大家在微信上交流购物、旅游等;对于一些老年客户,会经常打电话给那些叔叔阿姨,关心一下他们的身体状况,并适时推荐适合老年客户的一些中长期理财产品。当客户在过生日时,她会致电送上生日祝福;当天气变化时,又总是通过微信、短信送上温馨提醒;当客户向她倾诉烦恼时,她会发去短信趣语,缓解客户的烦躁情绪。“一滴水可见大海之清澈!”——这是一位客户在客户意见薄上对王艳的表扬意见,客户说,一个普通工作人员,让我们看到了交行的服务。看到了交行人以规范文明的服务行为彰显古城扬州的文明魅力。

    增强业务知识 提升业务水平

    更新个人的金融知识体系,扩大个人的业务知识范围,努力提升自身的业务水平,是做好当下零售客户经理的基础。只有这样,才能根据客户需求的实时变化,准确调整营销战略时机,推介更为合理的金融产品,获得客户的最大认可。

    在平时的工作和生活中,她会及时关注国内金融信息,了解行业最新动态,把握经济大环境的风向标,空闲之余时刻留意与银行工作相关的网络资源、微信公众号等,例如股市行情、财经动态、基金、外汇、理财等等,选取可以为充实客户服务的信息。本人还先后考取了保险从业资格证书、基金从业资格证书、AFP金融理财师等相关行业证书,进一步提升了自我的“硬件”水平。

    王艳的工作实践告诉我们:市场不仅仅是买卖双方,不仅仅是服务与被服务,它更需要相互的体谅与关怀,更需要人情、爱心的滋润。几年来,王艳通过春风化雨,润物无声的互动服务,换来了客户长期以来一直对她工作的信任和支持,在取得客户心灵上共鸣的同时,也更好地了解到客户的真实情况,更深入的挖掘出客户的潜在需求,用真诚铺就“营销路”,使客户真正感受交行实实在在的温馨。

 


责任编辑:徐春娟

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