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消费满意度比成交额还值得关注

2017年11月 13日 09:45 | 来源: 扬州网 | 扬州网官方微博

    又是一年“双十一”,这个发韧于网络的消费狂欢节,已经成为全球网民和电商集体狂欢的日子。成交金额不断地刷新纪录,11秒破亿、28秒破10亿、3分01秒过百亿,当天17点1346亿……截至当天24点,2017年天猫双11全球购物狂欢节成交额达1682.69亿元。除此之外,京东、苏宁等电商的成交额,也创造了新高。

    市场的力量真是无限,创新的力量真是无穷。现在,很多人都在关注着“双十一”的成交额,感慨这个“消费时点”的神奇。事实上,相对于成交额,更值得关注的是消费满意度。需求决定市场,消费满意度影响和决定着“双十一”这个消费时点还能走多远、还能走多久。

    这些年来,面对“双十一”的红火,居安思危的声音并不少。其中一个声音,就是质疑非理性消费问题。从创设至今,“双十一”已经9岁了,简单用非理性消费来标签化“双十一”,其实并不客观。应该看到,大多数消费者还是理性的,真正剁手消费的并不多。大数据显示,消费从城市向农村转移,从青年人向中年化转移,已经说明了一点。而有贵州买家预订阿斯顿马丁全球限量定制版水上超跑赛艇,也很难用非理性来形容。

    但是,表面繁荣未必能掩盖“双11”渐渐呈现的问题,虽然有些问题还不太明显。消费者期待值越来越低,“双11”的消费体验不佳,恐怕也是一种共识。去年,广州市消委会发布“双11”网购满意度调查数据,四成消费者发现网购有先提价再降价的问题,逾六成消费者对“双11”购买的商品发起了退货,但不到一半的消费者退货全部成功。这从事实层面说明,“双十一”的消费满意度,有待于进一步的提升。

    从消费满意度出发,理想的“双十一”不只有更低的价格,还应该有个性化的美好的消费体验。如果拿不出更好的营销模式,还在延续“广告+购物”的简单策略,“双十一”很可能碰到瓶颈。看起来今年“双十一”的成交不错,但如果解决了消费满意度问题,还可能交出更漂亮的答卷。

    “春江水暖鸭先知”。一条河有没有问题,有多少问题,下河的人更容易知道。解决问题是一种态度,也是一种能力。今年“双十一”最大的亮点在于,电商新增了许多好玩有趣的体验场景。除此之外,电商围绕假成交、假打折、假商品等问题,也表明了态度,推出了举措。而有关方面及时约谈电商,强化平台责任,体现了外部的推力。“双十一”能够走到今天,创造一个又一个奇迹,这种自律和他律的结合,是一个重要原因。这为解决问题传递了希望。

    消费满意度的提升没有捷境也没有止境,很难毕其功于一役。对于“双十一”来说,消费者、商家、平台都满意,这才是最佳成绩单。在这其中,最容易忽视的是消费满意度。消费满意度的提升,涉及到一些深层利益的调整,正所谓“触动利益往往比触及灵魂还难”。特别是在“双十一”漂亮的数据面前,很容易“为发展所累”。对于电商来说,放弃一些既得利益,犹如放弃嘴边的肥肉,并不是一件容易事。但是,再深的水也得去趟,因为别无选择,它关乎“双十一”的命运,关乎电商发展的命运。

    消费满意度比成交额还值得关注。当前社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。这在电商发展,在“双十一”这个消费时点,同样纤毫毕现。在消费升级的当下,能不能推动服务升级,提升消费者的消费满意度,满足“日益增长的美好生活需要”,已然提出了现实要求。而这,决定着电商的未来,决定着“双十一”的未来。未来已来,虽然尚未流行。(毛建国)


责任编辑:胡林

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